Overbook Mağduriyetinin Sorumlusu Kim?

Bu durum kamuoyunda çoğu zaman yanlış değerlendirilmekte; öfkenin hedefi seyahat acenteleri ya da bileti düzenleyen kişiler olmaktadır. Oysa gerçek çok farklıdır.

Öncelikle bilinmelidir ki “overbooking” (fazla rezervasyon), dünya genelinde birçok havayolu şirketinin uyguladığı ticari bir gelir yönetimi politikasıdır. Havayolları, geçmiş uçuş verilerine dayanarak bazı yolcuların uçağa gelmeyeceğini öngörür ve bu nedenle uçaktaki koltuk sayısından fazla bilet satabilir. Bu karar ne seyahat acentesi tarafından alınır ne de bilet satışını gerçekleştiren kişinin müdahale edebileceği bir süreçtir.

Bir seyahat acentesinin görevi; yolcunun talebi doğrultusunda, havayolunun sisteminde müsait görünen koltuğu rezerve etmek ve bileti düzenlemektir. Uçağın kapasitesini belirlemek, fazla satış yapmak veya yolcunun uçağa kabul edilip edilmeyeceğine karar vermek tamamen havayolu şirketinin operasyonel yetkisindedir.

Ne yazık ki mağduriyet yaşandığında ilk tepki çoğu zaman bileti kesen acenteye yöneliyor. Oysa acente de en az yolcu kadar yaşanan durumdan rahatsızdır. Çünkü acente, müşterisinin sorunsuz seyahat etmesini ister; yaşanan aksaklık hem yolcuyu hem de hizmet veren işletmeyi olumsuz etkiler.

Bu nedenle overbooking kaynaklı bir sorun yaşandığında çözüm aranacak ilk adres, ilgili havayolu şirketinin yer hizmetleri ve müşteri hizmetleri birimleridir. Gerekli görülmesi halinde ulusal ve uluslararası yolcu hakları kapsamında tazminat, alternatif uçuş veya diğer haklar da yine havayolu tarafından değerlendirilir.

Seyahat acenteleri, havayollarının aldığı ticari kararların uygulayıcısı değildir; yalnızca yetkili satış noktalarıdır. Bu ayrımı doğru yapmak, hem yolcuların haklarını doğru mercilerde aramasını sağlar hem de yıllardır emek vererek hizmet sunan acentelerin haksız yere suçlanmasının önüne geçer.

Eleştiri elbette yapılmalıdır. Ancak eleştirinin doğru adrese yönelmesi, hem sektörün sağlıklı işlemesi hem de yolcuların gerçek çözüme daha hızlı ulaşabilmesi açısından büyük önem taşımaktadır. Bilgi kirliliğinin arttığı günümüzde, doğru bilgiyi paylaşmak yalnızca sektör temsilcilerinin değil, kamuoyunun da ortak sorumluluğudur.